Logo NGI
nl
en
Zoeken

infrabase >

projecten >

omgevingsinteracties van een netwerkbedrijf en de optimalisatie van maatschappelijke waarde (fase 1 & 2)

 
 
Nummer
09.03
 
Naam
Omgevingsinteracties van een netwerkbedrijf en de optimalisatie van maatschappelijke waarde (fase 1 & 2)
 
Samenvatting

Hoe interacteert een bedrijf als Liander met klanten en omgeving om tot optimale maatschappelijke waarde te komen? Liander voert jaarlijks vele infrastructurele projecten uit met grote consequenties voor een sterk diverse omgeving.

Doel van dit project is drieledig. Allereerst willen we meer inzicht krijgen in de wijze waarop Alliander vorm geeft aan de omgevingsinteracties, hoe die door vertaald worden naar handelen in de organisatie en hoe wordt de boven beschreven dilemma’s zich daarin voordoet.
Een tweede doel is de praktijk van Alliander te spiegelen aan bestaande wetenschappelijke kennis en aan de aanpak van andere organisaties en op die manier een aantal mogelijke best practices te formuleren.
Ten derde, het doel is ook om de voorgestelde aanpakken te testen, hetzij in reële projecten, hetzij door middel van spelsimulaties.

 
Projectleider
Bauke Steenhuisen (projectleider)
Onderzoekers
Wijnand Veeneman
Beschrijving

Hoe interacteert een bedrijf als Liander met klanten en omgeving om tot optimale maatschappelijke waarde te komen? Liander voert jaarlijks vele infrastructurele projecten uit met grote consequenties voor een sterk diverse omgeving. Een optimale afweging tussen al die belangen vergt interactie en maatwerk, maar tegelijkertijd wordt de Liander organisatie, onder meer vanwege regulering, meer en meer op productiviteit aangestuurd. Productiviteit en maatwerk vormen een klassieke spanning die in de organisatieliteratuur ook wel wordt beschreven als de spanning tussen planning en flexibiliteit.


Doel van dit onderzoek is tweeledig. Praktisch laten we Liander zien waarom interacties met de omgeving zo lastig zijn te optimaliseren en welke innovatieve manieren er bestaan om hiermee om te gaan. Wetenschappelijk gezien onderzoeken we hoe (netwerk)bedrijven samen met de omgeving omgaan met de weerbarstige, dynamische en gelaagde aard van publieke belangen.

Liander heeft de ambitie om in te spelen op alle wensen van stakeholders. Daartoe vinden vele interacties plaats met de omgeving waarin uiteenlopende wensen Liander op allerlei niveaus sturingsprikkels geven. Sommige wensen vergen een robuuste planning, andere wensen vergen juist flexibiliteit. Hiertussen bestaan, zoals gezegd, voortdurend spanningen.

Een assetmanager plant, bijvoorbeeld, met het oog op betrouwbaarheid en veiligheid een vernieuwde gasleiding onder het Rokin. Maar projectleiders krijgen in de operatie lokaal pas de spanningen gepresenteerd: de bouw van de Noord-Zuidlijn, winkeliers zijn tegen en de gemeente geeft geen vergunning. Dit is geen uitzondering maar een constant dilemma. ‘Wat wil de omgeving?’ heeft nooit één antwoord.
 

Er zijn vier case studies binnen Alliander uitgevoerd. De cases laten zien dat Liander interactie met klant en omgeving in de eerste plaats als probleem ziet, omdat het processen onbeheersbaar en onvoorspelbaar maakt. Daardoor blijven diverse kansen om tot betere dienstverlening en hogere klanttevredenheid te komen buiten bereik.

Het centrale dilemma is dat doelmatig werken om standaarden en strak plannen vraagt maar dat de omgeving ook flexibiliteit en maatwerk wil. Dit dilemma valt nu structureel in het nadeel uit van klant en omgeving. Te veel sturing op targets en budgetten bijt met klanttevredenheid. Afdelingen ervaren het als doelmatig om zich te beperken tot hun eigen taak in plaats van onderling samen te werken waar nuttig. Klantgerichte medewerkers krijgen geen regelruimte voor maatwerk.

Nu worden omgevingsinteracties dus als organisatorisch problematisch ervaren en daarom uit de weg gegaan, terwijl ze cruciaal zijn voor maatschappelijk optimaal netbeheer. Opgave voor Liander is om zich open te stellen voor de invloed van de omgeving op bedrijfsprocessen
 

Er zijn twee case studies gedaan opties om op een innovatieve manier omgevingsinteracties in te richten. De MapsTable kan een waardevol instrument voor Liander zijn, omdat het dwingt veel interactiever proces aan te gaan met stakeholders, eerder met ze om de tafel te gaan en transparanter te worden over de te maken belangenafwegingen. Daarnaast biedt KPN diverse, interessante ideeën om interne samenwerking tussen afdelingen te bespoedigen en meer interne prioriteit te geven aan klantenbelangen

 
Partners
Alliander
 
Technische Universiteit Delft, Faculteit Techniek, Bestuur en Management
Deelprogramma
Empowering Networks
Sector
Energie-infrastructuur
Publicaties
Pursuing interactive decision-making to improve trade-offs in infrastructure projects artikel vakblad
Afgerond
2013
 

Logo NGI

Bouwcampus
Van der Burghweg 1
2628 CS Delft
secretariaat@nginfra.nl
telefoon: 015 303 0900

© 2016 Next Generation Infrastructures